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理不尽で悪質なクレーマーを撃退！初心者でもすぐに使えるクレーム対応術

　クレームはお客様の貴重なご意見であり、上手に対応することで顧客満足度の向上や、商品の改善・開発につなげることができます。その一方で、理不尽な不当要求を繰り返す悪質なものも存在しています。困難なクレームも乗り越えることができる対応方法の基本を学んでみましょう。

＜この記事の著者＞
　クレーム対応アドバイザー　武中俊浩※
クレーム対応は担当者の精神的負担が大きい仕事ですが、解決しないものはありません。スムーズな解決に導く流れやテクニックについて、わかりやすく解説していきます。

クレームの基礎知識

クレームとは一体なに？
対応前に知っておくべき心構えとは
クレーマーの種類とは？
クレームをタイプ別に分類する
クレーマーのキメ台詞
こんな事を言われた時の対処法
顧客を増やすチャンスでもある
クレームはどうして起きるの？
お客様とのギャップを理解しよう
対応を失敗しないために
お客様の心理状態を理解しよう

クレーム対応の流れ

クレーム対応の基本的な流れ
まずは心から謝罪する
相手の話をよく聞く（傾聴）
来店ばかりではない
訪問・電話・メールによる対応
事実確認で責任の所在をはっきりさせる
責任がある場合は正々堂々謝罪する
具体的な解決案を提示して終結させる

クレーム対応の基本

クレーム対応で知っておくべき
基本となる６つのポイント
長期化必至!?
対応で失敗する５つの原因
担当者の印象が成否を分ける
電話でのクレーム対応は難しい
知っておくべき３つのポイント
対応をメールで行うには？
失敗しないメールの書き方
紙やボイスレコーダーに記録を残す
クレーム対応は個人ではなく組織で行う

クレーム対応のテクニック

クレームを解決するために
テクニックをしっかり身につけよう
言ってはいけないNGワード
「だって」「ですから」は禁句
クレームを解決に導く話し方
原因がわからない状況でのお詫びはＮＧ？
正しい対応方法とは
お客様との距離を縮めるお礼とお詫びの伝え方
使うとこじれてしまう言葉
「誠意・責任・平等」はＮＧ
諦めてもらうことが着地点
丁寧な断り方をたくさん用意する
お客様と信頼関係を築くには？
常連客になってもらう方法
納得して解決策を受け入れてもらう
３つのテクニックとは
謝罪する必要はない？
お店や会社に非がない場合の対処法

悪質クレーマーと不当要求への対応

悪質クレーマーとは？
手口を知っておけば恐くない
悪質クレームと通常クレームの見分け方
悪質クレーマーへの対応方法
悪質クレーマーの脅しは恐くない！
関係各所と協力して撃退する
悪質クレーマーの要求は不法行為？
法律面を理解して身を守ろう
犯罪行為は警察に相談する