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理不尽で悪質なクレーマーを撃退！初心者でもすぐに使えるクレーム対応術

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悪質クレーマーへの対応方法とは

　クレーム対応は顧客満足度の向上に欠かせないものですが、悪質で不当な要求や金銭目的である場合は、お店や会社に損害を与える以外の何物でもありません。危機管理対応としてどのように悪質クレーマーに対応すべきか理解しておきましょう。

＜この記事の著者＞
　クレーム対応アドバイザー　武中俊浩※
クレーム対応は担当者の精神的負担が大きい仕事ですが、解決しないクレームはありません。クレームをスムーズな解決に導く流れやテクニックについて、わかりやすく解説していきます。

目次


悪質クレームはＣＳではなく危機管理


■ 悪質クレーマーは顧客ではない
　お店や会社はＣＳ(Customer Satisfaction)、つまり顧客満足度を追求し、よりよいサービスの提供に努めています。悪質クレーマーはその親切なサービス精神につけ込み、無理難題や理不尽な要求をしようとしてきます。

　お客様の訴えている内容をしっかりと分析し、正しい主張であればもちろん適切に対応する必要がありますが、悪質で不当な要求や金銭目的である場合は、お店や会社に損害を与える以外の何物でもありません。

　その場合は、悪質クレーマーに対してＣＳ対応ではなく、リスクマネジメント（危機管理）対応に切り替える必要があります。ひとたび要求を受け入れようものなら、その場は収まったとしても、何度でも同じような要求を繰り返してきます。

■ 要求を受けるとまた狙われる
　また、金銭の要求も受け入れるということが広がることで、同様の悪質クレーマーに狙われることにもなり、収拾がつかなくなってしまいます。そのため、その場しのぎの安易な解決は行うべきではありません。

　悪質クレーマーの行為は犯罪行為と紙一重であることが多いため、組織内での協力体制はもちろんのこと、場合によっては警察などの関係機関に相談しながら対応を進めていく必要があります。

ポイント
悪質クレーマーはお店や会社に被害を与えるだけであり、お客様ではありません。顧客満足度を考えた対応ではなく、危機管理として対応しましょう。

目標は悪質クレーマーに諦めさせること


　悪質クレーマーと対峙する場合、初めに理解しておくべきことは「クレーマーが納得することはない」ということです。相手の不当な要求には応えない訳ですから、クレーマーが納得し、円満に解決することはありえないのです。

　かと言って、悪質クレームだからと強気で相手を攻めたりすれば、言葉尻だけをうまく使われ、「お客に対する横暴な対応」としてネットに流される恐れもあります。

　そのため、相手が悪質クレーマーだとしても他のお客様と変わらない言葉遣いに気をつけ、あくまでも中立の立場を貫く必要があります。そして、ここでの解決とは悪質クレーマーが諦めて要求を取り下げる、もしくはクレームを訴えてこなくなることとなります。

ポイント
悪質クレーマーは自分の要求が通らない限り納得することはありません。そのため、解決を目指すのではなく、諦めてもらいましょう。

悪質クレーマーとの話し方

■ 訪問は複数名が原則
　悪質クレーマーから担当者に対して、謝罪や説明のために自宅などに来るよう求められることがあります。その場合は、決して一人で行ってはいけません。暴力や監禁など不測の事態に備えるため、必ず複数名で訪問する必要があります。

　また、相手とのやりとりは記録に残すのが原則です。クレーム対応の様式に記録して上司に報告するのはもちろんですが、あとから言った言わないのトラブルを回避するために、相手との会話は必ずボイスレコーダーで録音します。

　悪質クレーマーはあとから「お前はあの時○○と言っていただろう」「商品に過失があると言っていただろう」などと過去の発言を持ち出してくることがありますが、過去の発言が勝手に変えられていることがあるため、ボイスレコーダーに記録されている音声は非常に重要な証拠となります。

　会話を録音する際には、相手に対して「言った言わないの問題になるといけませんので、会話は録音させていただきます」と一言断っておきます。録音されていると知ることで、露骨に恫喝するといった行為がしにくくなり、担当者の身を守ることにもつながります。

ポイント
悪質クレーマーの言動には不法行為に該当するものもあるため、会話は録音することが原則です。また、訪問する際は複数名で行動し、不測の事態に備えましょう。

その場で安易に約束しない


　悪質クレーマーとの話し合いの中で、相手から条件を提示された時に恐怖心から安易に約束してしまうことがありますが、その場の雰囲気に流されての約束をしてはいけません。

　例えば、会社として謝罪文を出せと求められることがありますが、「紙一枚で済むのなら…」と約束してしまうと、あとで痛い目を見ることがあります。

　会社が出した謝罪文は全面的に非を認めたことになりますので、あとで悪質クレーマーの手によって都合のいいように使われてしまう恐れがあります。

　何かの約束を求められても、「会社に帰って検討します」「私一人の一存では決められません」と伝え、安易に約束しないようにしましょう。

ポイント
恐怖から逃れるための、その場しのぎの言動はあとで痛い目を見ることになります。安易な約束はせず、会社として対応を協議しましょう。



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