理不尽で悪質なクレーマーを撃退！初心者でもすぐに使えるクレーム対応術
悪質クレーマーの脅しは恐くない！
関係各所と協力して撃退する
悪質クレーマーの要求が思うように通らない場合、「○○に言うぞ」「○○に通報するぞ」という脅し文句を言ってきます。担当者が動揺して要求を受け入れると思っての行動ですが、対処法を理解しておけば恐れることはありません。
目次
悪質クレーマーにできることは意外と少ない
悪質クレーマーとの話し合いの末、担当者が要求を受け入れなかった場合、必ずと言っていいほど「お前じゃ話にならない、上司を出せ」となります。
ここで言う上司とは、直属の上司もいれば、店長やエリアマネージャーであることもあります。クレーマーの立場からすると、担当者じゃ決められないのであれば、決裁権のある上司に決めさせるしかないと考えています。
この上司でも話がまとまらなかった場合、悪質クレーマーは要求を受け入れさせるために、脅し文句を使ってきます。代表的な脅し文句の例は以下の通りです。
- 本社に直接言うぞ
- 保健所に通報するぞ
- 消費者センターに連絡するぞ
- ネットやマスコミに流すぞ
悪質クレーマーが言いそうな脅し文句の例を挙げましたが、実際のところ、情報を垂れこもうとするとこれくらいしかありません。
クレーマーにとっては、どれも担当者にとって「困ること」であると考えていますが、担当者にしてみれば、これらを事前に抑えておけば恐れることはないということです。
関係各所に情報を共有する
店頭でのクレームの場合、悪質クレーマーは営業所や支店、本社に連絡をすれば、別の担当者が対応し、これまでの担当者が叱責されると考えています。だから、担当者に対しての脅し文句として「本社に電話するぞ」という訳です。
しかし、そこは同じ社内ですので悪質クレームの情報を共有し、どこに電話が言ったとしても、「この件の対応は○○が担当ですので、そちらにお問い合わせ下さい」と言うようにします。
すると、結局これまでの担当者しか取り合ってくれないという状況になり、お手上げ状態となります。
また、「保健所に通報するぞ」「消費者センターに言うぞ」などの脅し文句も昔からよく使われています。このように言うことで担当者が怯み、譲歩を引き出せると考えているからです。
しかし、保健所や消費者センターに対しても悪質クレーマーより先に連絡し、事例とこれまでの経緯、その人以外からはクレームがないことを伝えておくと、仮に悪質クレーマーから本当に連絡があったとしても、大きな問題になることはありません。
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