理不尽で悪質なクレーマーを撃退！初心者でもすぐに使えるクレーム対応術
クレーム対応の基本的な流れ
知っておくべき６つのステップ
クレームの種類はたくさんありますが、クレーム対応の流れはどんな事例でも基本的に同じです。逆を言えば、初期謝罪から傾聴へと続く基本の流れを行わない対応をすることは、お客様をより感情的にしてしまい、クレーム解決により時間と労力が必要となってしまいます。まずは基本の流れを理解しておきましょう。
目次
どんなクレームでも流れは同じ
クレーム対応を難しく考えてしまう人がいますが、一部の悪質なクレームを除き、基本的にはどんなクレームでも対応の流れは同じです。ほとんどのクレームは商品やサービスに問題があった正当な主張に基づくものです。
そのため、①まずはご迷惑をかけたことを謝罪し、②それからしっかりと相手の話を聞く、③原因がどこにあるのか事実確認を行う、④原因が商品やサービスにあったと確認できた場合は解決策をお客様に提案してご納得いただく、⑤起きたクレーム事例は社内で共有する、⑥同じことが再度起きないような再発防止策を講じる、この６段階の流れになります。
クレーム対応で最も重要なのは、「お客様への謝罪」と「お客様の話を聞く」という初期対応となります。クレームを訴えることはお客様にとっても精神的に負担が大きく、店舗までお越しいただいた場合はお客様の大切な時間を割いていただいているということです。
そのような状況で正当なクレームを訴えているにも関わらず、「言いがかりをつけてきた」「迷惑なクレーマーが来た」などという先入観を持って受付してしまうと、そのような気持ちが従業員の態度に現れ、二次クレームとして被害が拡大してしまいます。
この点については従業員教育をしっかりと行い、クレームを訴えてきたお客様に対して不快な思いをさせないよう、基本の流れを徹底しましょう。
① まずは謝罪する
クレームとは、お客様が商品やサービスに不満を抱え、怒りに満ちた訴えをするところから始まります。例えば、買った商品がちゃんと動かなかった場合、お客様は「自分の操作が悪いのではなく、絶対に不良品だ」と思い込んで訴えてきます。
もちろん不良品である場合もあますが、お客様の操作間違いであることもあり、内容によっては商品に非がない場合もあります。
しかし、お客様が商品によって不快な思いをしていることは間違いないことですので、まずはお客様に不快な思いをさせてしまったことに対しての謝罪を行います。
初めからうちは悪くないという態度を取ってしまうとお客様が逆上してしまい、クレームの範囲が広がってしまいますので注意が必要です。
② 相手の話を聞く（傾聴）
クレームの内容がどういうものなのか、まずはお客様のお話をしっかりと聞く必要があります。内容によってはついつい口を挟んでしまいたくなりますが、お客様が怒っている状態で話を遮るようなマネは得策ではありません。
どこに原因があるのか、クレームが起きた背景には何があるのか、お客様はどうしてほしいのか、しっかりと話を聞くことが大切です。
どんなに怒っているお客様でも、クレームにしっかりと耳を傾けて聞いてもらううちに、少しずつ怒りのボルテージが下がり、落ち着いて話し合いができる状況になります。
③ 事実確認を行う
クレームが発生した原因や状況について、事実確認を行っていきます。不具合のある商品であれば、確実に現物を確認し、商品の不良によるものか、使い方に問題があるのかなどを確認します。
サービスに対するクレームであれば、当事者の従業員に聞き取り調査を行い、お客様の話と結びつけて、起こった原因を特定していきます。
調査に時間を要することもあるため、商品であればお預かりする、代替品が必要であれば用意する、健康被害であれば病院に行って検査を受けてもらう、などの対応を行い、調査結果については速やかに連絡します。
④ 解決策を提案する
調査の結果、商品やサービスに原因があることが特定された場合、まずはしっかりと謝罪し、お客様に対して解決策を提案することになります。不良のある商品であれば、修理、交換、返金が選択肢として挙げられます。
逆に商品やサービスに問題がなかった場合は、安易に「うちは悪くない」という態度を取らず、丁寧に説明をしてご納得いただく必要があります。
⑤ クレーム事例を共有する
商品やサービスに問題があった場合、再発防止策を講じるまでは同様のクレームが続けて発生する可能性があります。
そのため、クレームの内容、およびどのような対応を行ったかについて社内で情報共有を行い、同様の事例が発生した場合には、社内の誰が対応しても同一かつ公平な対応になるよう努める必要があります。
⑥ 再発防止策を講じる
商品やサービスに問題があるままでは同様のクレームが繰り返し発生することになりますので、速やかに再発防止策を講じ、二度と同様のクレームが発生しないようにする必要があります。
すぐに改善できる部分は速やかに改善し、改善に時間を要する場合はしっかりと記録を残し、次回の商品開発に反映させていくことが大切です。
| あわせて読みたいクレームトピックス | |
|---|---|
| クレーム対応の基本的な流れ |  |
| 具体的な解決案を提示して終結させる |  |
| 相手の話をよく聞く（傾聴） |  |
| クレーム解決に必要なテクニックを身につけよう |  |
| お客様との距離を縮めるお礼とお詫びの伝え方 |  |
| お客様と信頼関係を築いて常連客になってもらうには |  |
| 担当者の印象が成否を分ける |  |
| クレームは顧客を増やすチャンスでもある |  |
| 対応で失敗しないメールの書き方とは |  |
