理不尽で悪質なクレーマーを撃退！初心者でもすぐに使えるクレーム対応術
クレーム対応の基本の流れ②
話をよく聴く（傾聴）
クレーム対応において、お客様の話を聴くことは基本中の基本です。話をしっかり聴くだけで解決できるクレームもあれば、話を聴かないことで二次クレームに発展してしまうこともあります。話を聴く姿勢を見せることで信頼が芽生え、円滑なクレーム解決につながります。
目次
- 怒りのガス抜きをすることが最大の目的
- 話の途中で口を挟まない
- 話を聴いていることをアピールする
- 傾聴方法① 相槌を打つ
- 傾聴方法② 声に出してリアクションする
- お客様への共感が解決への近道
- 事実確認は具体的な数値で表す
怒りのガス抜きをすることが最大の目的
クレームを訴えてくる人は、怒っていることがほとんどです。それは、楽しみにしていた商品やサービスの期待を裏切られた、壊れたことで不便をした、周りに迷惑をかけてしまったなど、商品やサービスのトラブルによってさまざまな迷惑や被害を受けているからです。
また、壊れた商品を所有しているのはお客様ですから、きちんと修理してもらえるのか、交換してもらえるのか、壊れたことで発生した被害を補償してくれるのかなど、怒りの陰に不安な気持ちも抱えています。
ですから、初期対応として商品やサービスの不備の有無はさておき、まずはお客様に不快な思いをさせてしまったことを謝罪し、その上で「どんなことが起きたのか」「どんな不便な思いをしたのか」「どうしてほしいのか」について、しっかりと耳を傾ける必要があります。
ここで言う「話を聴く」とは情報収集の意味にとらえてしまう人が多くいますが、最大の目的はお客様の怒りのガス抜きです。クレームを訴えてくるお客様は、どんなことがあったのか、どんな目にあったのか、とにかくわかってほしい、知ってほしいという気持ちが強くあります。
その気持ちが強く現れるために、感情的な言葉になったり、大きな声を出してきたりしますが、担当者が話をしっかりと聴く姿勢を示すことで「わかってほしい」という欲求が満たされ、次第に冷静さを取り戻していきます。
すごく怒っていたお客様でも、しっかりと話を聴いてもらえたことに満足し、それ以上の要求をしない場合も多々あります。
ここで言う「話を聴く」とは「話を聞く」とは異なります。「聴く」とは耳に音が入ってくるという意味ではなく、しっかり身を入れて話を聴くということです。
そのためには、相手の話にしっかりとあいづちをうち、大事な所はメモを取り、自分を相手の立場に置き換えて共感する必要があり、相手に話をしっかりと聴いている姿勢を見せることがすごく大切です。
話の途中で口を挟まない
クレームの訴えを聴いていると、納得できない内容、理不尽な訴えなどがあります。また、どう考えても商品やお店には過失がなく、お客様の使い方の問題であったり、ただのわがままであったりすることもあります。
その場合、ついつい「それは違います」と反論してしまったり、お客様に怒鳴られたことで担当者もカッとなって言い返してしまったり、過失があるにも関わらず言い訳してしまったりすることがあります。
しかし、そのようなことをしてしまっては相手も不満が収まるどころか、逆に怒りを買ってしまったり、接客態度の二次クレームに発展してしまうこともあります。
クレームによってはお客様の勘違いというケースもありますが、その場でお客様に恥をかかすような間違いの指摘をするなどもってのほかです。
ここでは、どんな納得できない内容、理不尽な訴えがあったとしても、まずは「最後までお客様の訴えを聴く」ことに専念するようにします。お客様の怒りが収まらず感情的なままでは、次のステップである解決策の具体的な話に進むことができません。
お客様の話を聴くことは、お客様の怒りのガス抜きが最大の目的なのですから、わざわざこの段階で怒りのガスを充填するようなことをする必要はありません。
もちろん、最後まで反論も謝りの指摘もしない訳ではありません。お客様が冷静さを取り戻した次のステップ以降で行っていきますので、そのことを自分に言い聞かせて、しっかりとお客様の話を傾聴するようにしましょう。
話を聴いていることをアピールする
世の中には、人の話を聴くのが上手な人と、そうでない人がいます。自分が一生懸命に話しているのに、相手がポカーンとした顔をしていたら嫌な気持ちになりますよね。
「この人は聞いているのか？」「話が伝わっているのか？」という担当者への不信感につながり、クレームの解決に時間を要してしまうかもしれません。
クレームを解決に導くためには、お客様と担当者の信頼関係の構築がなくてはならないものですので、しっかりと話を聴いていることを相手に伝え、「この人は私の話をわかってくれている」と安心させる必要があります。
では、どのように話を聴いていることをアピールしたらよいのでしょうか？答えはとても簡単です。しっかりリアクションをし、相手と同じことを言う、ただそれだけです。
もっと具体的に言うと、しっかり相槌を打って、時に相手に共感する、話の最後には相手の話を要約して確認する。これができれば、お客様は自分の話がしっかり伝わったという安心感を覚え、仮にお客様の要望通りにならなかったとしても、納得しやすい環境づくりができたと言えます。
話の上手な傾聴の仕方を以下に示します。あまりわざとらしくならないようにし、お客様が気持ちよく喋れる環境を提供できるようにしましょう。
傾聴方法① 相槌を打つ
相槌を打つことは、話を聴いていることを相手に伝える基本中の基本です。聞き上手な人は相槌の打ち方がとても上手です。しかし、相槌を打ち過ぎたり、言い方がわざとらしいと、話し手を苛立たせてしまうので注意が必要です。
例えば「はい、はい、はい」「なるほど、なるほど」などと同じ言葉を何度も繰り返すと、適当に聞いていると相手に思われてしまいます。
また、大げさに相槌を打つとわざとらしい印象、相手の話にかぶせて「はいはい」と相槌を入れると、馬鹿にされているという印象を与えてしまいますので注意が必要です。
傾聴方法② 声に出してリアクションする
ただひたすらに相槌を打っているだけでは、本当に話の内容が伝わっているのかわからず、お客様は不安な気持ちや疑心暗鬼になることがあります。
そのため、話の途中で相手が言っていることを短く繰り返したり、少し驚いたような反応をするなど、見える形のリアクションをすると話している相手に安心感を与えます。
- そうですか、注文の内容と異なっていたのですね。
- なるほど、お客様はずっと待っていたのですね。
- そうなんですか！
- そんなことがあるとは驚きました！
お客様への共感が解決への近道
クレームを解決するにはお客様と担当者の信頼関係が不可欠ですが、信頼を得るために欠かせないのが「お客様への共感」です。自分の気持ちをわかってくれない人から「対応できない」と言われても納得できませんよね。
人間は無意識に自分のことを理解してくれる人、価値観を共有できる人を求めていますので、商品やサービスの不満や怒りの気持ちを理解してくれる担当者にはとても親近感を感じます。
お客様に親近感を感じてもらえたということは、一気に信頼を得ることにもつながります。お客様はクレームを不満や怒りの感情で訴える反面、不安な気持ち、困っている気持ちを抱えています。
その気持ちを汲んでくれる担当者であるならば、仮に自分の要求がすべて通らないにせよ、致し方ないという「納得」として、解決に向かいやすい環境がつくられたと言えます。
- それはひどい話ですね。
- それはさぞお困りでしたね。
- 自分もお客様の立場であったらつらい気持ちになります。
- 自分も同じような経験があるのでよくわかります。
- それはご家族もさぞがっかりされたでしょうね。
- ご不満に思われるのも当然です。
事実確認は具体的な数値で表す
お客様の訴えにしっかりと耳を傾け、メモをとりながら事実確認を行っていきますが、ここで大切なのは、「いつ、どこで、誰が（何が）、どのくらい、どうしたのか」について、しっかりと確認する必要があります。
怒っているお客様は感情的な言葉を口にするので、表現も誇大になりがちです。その漠然とした表現を具体的な数値等で置き換え、事実をより詳細にしていきます。
- ずっと動かない → 何時間、何日なのか
- 熱くなっている → 触れないくらい熱いのか
- いつもひどい → 何回利用したのか
- 変な音がする → どんな時に音がするのか
また、クレームを訴えているということは「だからどうしてほしい」という希望もあります。
具体的な解決案の提示は原因究明をして責任の所在がわかってからになりますが、現時点でお客様がどうしてほしいのか、どう対処したら納得するのか、についてヒントを得ることができますので、しっかりとお客様の話に耳を傾けて探っていきましょう。
| あわせて読みたいクレームトピックス | |
|---|---|
| クレーム対応の基本的な流れ |  |
| 具体的な解決案を提示して終結させる |  |
| 相手の話をよく聞く（傾聴） |  |
| クレーム解決に必要なテクニックを身につけよう |  |
| お客様との距離を縮めるお礼とお詫びの伝え方 |  |
| お客様と信頼関係を築いて常連客になってもらうには |  |
| 担当者の印象が成否を分ける |  |
| クレームは顧客を増やすチャンスでもある |  |
| 対応で失敗しないメールの書き方とは |  |
